Взаимодействие с клиентом и отсутствие касс: о банковских отделениях будущего

Дискуссия о том, что банковские отделения исчезнут, длится уже давно — об этом мы слышим последние 20 лет. Но единственным ответом, почему они все еще существуют, может быть лишь тот факт, что это кому-то нужно — в первую очередь потребителям.

Об этом рассказал основатель и стратегический директор IDNT Николай Чумак во время онлайн дискуссии: «Трансформация банковских отделений. Окно в будущее».

«Есть разные исследования, которые показывают, что в структуре затрат универсальных банков все затраты, связанные с отделениями, могут составлять 60−70%. Но в это же время отделения получают такую же долю дохода», — рассказал эксперт.

Поэтому просто отказаться от отделений банков нельзя, однако существует небольшое количество банков с инновационными бизнес-моделями — как правило, это банки, которые имеют большую нишу на рынке и активно развиваются. Однако массовым явлением такие инновационные отделения не стали.

Читайте также: Банковские отделения превратятся в бизнес-хабы

«Если посмотреть на ритейл, то большинство там стремится к тому, чтобы покупатель как можно чаще посещал магазин, несмотря на то, что товар можно купить и дистанционно. Ритейлеры борются за то, чтобы человек приходил в магазин. Банки же стали единственной индустрией, которая последние 15 лет делала так, чтобы люди не ходили в отделения. Но люди все равно хотят прийти к ним — и так во всем мире», — заявил Чумак.

По его словам, все же такие отделения, которыми они были 10 лет назад (и те, что сегодня существуют в большинстве банков), уже не нужны.

Путь клиента в банках: тогда и сейчас:

  • еще несколько лет назад человек приходил в отделения, потом, когда он оформлял финансовый продукт, появилась веб-версия и мобильная версия. То есть отделение было так называемой точкой входа в эту индустрию;
  • сейчас картина противоположная — мы не представляем себе сценарий, когда человек ходил бы по отделениям и узнавал условия по кредиту, чтобы потом где-то этот кредит оформить. Люди все делают онлайн, там получают информацию, а приходят в отделение для того, чтобы финализировать сделку.

Что это значит для будущего банков? Эксперт считает, что банкам нужно учиться фокусироваться сразу на двух противоположных направлениях:

  • быть идеальными в своих транзакциях, скорости обслуживания и точности, потому что по этим функциональным характеристикам человек будет доверять банку;
  • второй фокус — выстраивание отношений и обучение клиента финансовой грамотности. То есть банкам нужно совмещать качественное физическое взаимодействие с лоукост цифровым сервисом.

Другой эксперт, директор по развитию бизнеса RENOME SMART Валерий Сироштан рассказал, почему будущее будет за отделениями без касс. По его словам, пользователи все чаще предпочитают дистанционные сервисы или выбирают цифровые банки, где можно руководить всеми услугами самостоятельно, однако наличные «будут жить», но с ними нужно будет работать по-новому.

«Просто убрать наличку не получится, потому что денежная масса в Украине растет. Кроме того, с ростом инфраструктуры онлайн/карточных платежей создание экосистемы быстрых пополнений стало критически важным», — заявил он.

Какие решения предлагаются вместо касс:

  • банкомат, который позволяет за один раз проводить операции снятия и внесения наличных средств;
  • депозитный сейф для внесения наличных в крупных суммах;
  • почтомат — где клиент сможет получить или передать всю необходимую документацию;
  • программные продукты, которые позволяют настроить непрерывную работу устройств самообслуживания и интеграцию с банком.

Источник: news.finance.ua